作者：中國工商銀行金融科技部副總經理? 劉璐

數字中國戰(zhàn)略的提出，為推動高質量發(fā)展提供了新引擎。工商銀行全面規(guī)劃并實施“數字工行”（D-ICBC）建設，積極開展數字化轉型，聚焦“服務客戶、賦能員工”，強化觸點整合、服務聚合、運營融合，在客戶全域協(xié)同服務、“金融+”場景生態(tài)拓展、數字化運營與風控、“用數賦智”數據賦能、自立自強技術支撐等體系建設取得新突破，有效助力業(yè)務模式和管理模式變革，促進自身高質量發(fā)展。

一、面向客戶的全域聯(lián)動協(xié)同服務體系

工商銀行始終心懷“國之大者”，堅持金融工作的政治性、人民性要求，圍繞對客服務全旅程，加強服務渠道觸點整合，形成線上與線下協(xié)同，人工與智能融合的立體化服務模式，打造全域協(xié)同、渠道聯(lián)動、全程陪伴的便民利民服務新體驗。

1.以“創(chuàng)新、引領、突破、提升”為主線，推動“最好手機銀行”建設。持續(xù)加強手機銀行作為客戶服務主平臺的能力建設，不斷提升客戶體驗。業(yè)內首家發(fā)布數字員工家族，創(chuàng)新3D數字人財富管理助手和生活服務管家，提供智能化數字金融服務；構建開放式財富社區(qū)，集合投研機構財富信息服務，為客戶財富管理提供專業(yè)選品及投資陪伴服務；突破線上線下邊界，拓展“遠程辦”非接觸式服務場景，實現(xiàn)業(yè)務辦理、同屏輔導等8大類28項遠程“屏對屏”服務；在數字便民、數字適老、數字安全等方面持續(xù)發(fā)力，實現(xiàn)客戶愿用、會用、易用、好用。截至9月末，工商銀行手機銀行客戶超5.36億戶，月服務客戶突破2億戶，位居同業(yè)第一，蟬聯(lián)銀行業(yè)APP數字化綜合服務能力TOP50榜首。

2.圍繞生活場景，打造“生態(tài)更廣泛、活動更豐富、優(yōu)惠更多元、體驗更優(yōu)良”的“工銀e生活”APP。服務百姓衣、食、住、行、旅、購、娛等日常需求，構建工行特色聚合生態(tài)服務，通過美食打卡等各類活動，疊加政府消費券等多重優(yōu)惠，豐富人民生活，拉動消費增長；將線上場景活動與線下金融產品服務深度結合，提升客戶權益獲得感。截至9月末，入駐商戶總量已突破38萬戶，月均活躍客戶數突破1435萬戶。

3.聚焦網點柜面客戶全旅程服務數字化，建設服務一體、渠道融合、流程協(xié)同的網點服務平臺。打通線上線下服務，建立線上多渠道預約接入、線下高效承接、要客精準識別、運營實時監(jiān)測的線上線下一體化協(xié)同服務體系。創(chuàng)新音視頻交互式業(yè)務服務模式，支持遠程現(xiàn)場服務無縫對接，進一步提升網點服務能力。

4.適應新媒體平臺快速發(fā)展，搭建智能精準的端外投放平臺。通過與微信、抖音、快手等新媒體平臺對接，基于工商銀行數字化運營體系支撐能力，實現(xiàn)自動化、智能化、精準化客戶觸達，進一步提升客戶獲得金融服務的便捷性。

二、“金融+”場景服務生態(tài)體系

工商銀行立足突出主責主業(yè)，主動創(chuàng)新求變，聯(lián)合數字經濟上下游，聚焦重點行業(yè)領域，積極開展對客服務模式與業(yè)務合作模式的數字化創(chuàng)新，通過建設開放銀行新門戶，全新升級“融e聚”開放金融平臺和“融e云”企業(yè)電子銀行平臺，打造“連接能力強、產品供給廣、數字服務優(yōu)”的“卓越開放銀行”服務體系，構建“金融+”場景服務生態(tài)。

1.全面升級開放銀行新平臺，打造服務新模式。基于行業(yè)特征，為客戶提供一站式“行業(yè)+場景”“標準+定制”的綜合化解決方案；“融e聚”開放金融平臺，提供民生、產業(yè)、鄉(xiāng)村、教育、政務五大智慧場景。聚焦新市民深化與頭部物流及互聯(lián)網平臺合作，構建新型“鏈式”客戶生態(tài)關系；聚焦鄉(xiāng)村振興深化與各級供銷系統(tǒng)對接，銀社合作覆蓋15個??；聚焦產業(yè)客戶提供融資、保函、票據等開放金融服務能力與綜合服務方案，形成“產業(yè)+金融”數字共同體，助力實體經濟數字化轉型。截至6月末，融e聚合作方數量超4.6萬、交易金額150.34萬億元?！叭趀云”企業(yè)電子銀行平臺打造開放式網上銀行，嵌入行業(yè)云平臺，形成“金融專家+經營管家”新型服務能力。面向“專精特新”企業(yè)建立服務專區(qū)，匯聚國家政策信息，提供專屬金融產品、專享服務優(yōu)惠及智能化產業(yè)鏈關聯(lián)推介，成為工信部服務“中小企業(yè)服務APP”唯一合作銀行和“中小企業(yè)梯度培育平臺”唯一金融入口開放合作伙伴。截至6月末，融e云服務客戶1442萬，月活595.8萬，交易金額271.59萬億元。

2.“興農通”涉農專屬APP著力打磨涉農場景生態(tài)服務，構建“民生、代理、村務、撮合”四位一體的線上綜合化服務體系。創(chuàng)新涉農普惠貸款新模式，與農業(yè)農村部“信貸直通車”平臺對接，為農戶提供“點對點”融資服務；豐富涉農產品體系，創(chuàng)新推出“種植e貸”“富農產業(yè)貸”“興農貼”“e農薪安”等普惠專屬產品。截至9月末，工商銀行涉農貸款余額近4.1萬億元，持續(xù)助力農業(yè)強國建設。

三、企業(yè)級數字化運營與風控體系

人工智能、大數據等數字化手段有力推動了業(yè)務運營與風控模式的創(chuàng)新變更，工商銀行以客戶為中心、以數據為驅動，構建十大數字化運營支撐能力，形成了“感知—目標—成本—決策—行動—反饋”的端到端閉環(huán)的企業(yè)級數字化運營體系與金融反詐風險防御體系，全鏈路提升了識客、觸客、獲客、黏客能力和風險防控水平，實現(xiàn)了線上化、智能化、集約化的運營與風控模式升級，助力運營“經驗決策”向“數據決策”轉變。

1.個人金融智慧運營。以“智慧大腦”為中樞建成了企業(yè)級零售智慧運營視圖，實現(xiàn)了財富管理、支付結算、消費金融、智慧賬戶等個人金融核心業(yè)務和重要客群的業(yè)務全鏈路運營和數字化監(jiān)測管理，基于智能化、自動化模型深度洞察客戶需求與偏好，形成產品推薦策略可一站式集中部署。今年前三季度向全渠道供給智能營銷策略10億次，精準服務客戶1.5億人，促成重點產品銷售額1.5萬億元，較上年同期增長2.3倍。

2.對公金融集約運營。融合對公全客戶、全產品、全渠道服務資源，強化線上線下、行內行外融合的閉環(huán)服務能力，靈活支持總分行各專業(yè)運營活動需求，創(chuàng)新對公長尾客戶和專精特新企業(yè)集約化、規(guī)?；\營模式，全行推廣以來服務客戶規(guī)模已達200萬戶。

3.線上全域智能觸達。工商銀行形成“自有渠道+開放生態(tài)”“主動觸達+客戶自助”的線上觸達能力，全面強化線上活動敏捷部署、活動客群精細管理、權益集中統(tǒng)籌發(fā)布、效果實時動態(tài)監(jiān)測等能力，與個人、對公領域運營的客戶營銷服務策略緊密銜接，緊跟熱點事件和關鍵時點開展多樣化配置及觸客策略的智能化部署，助力各線上渠道活躍。截至三季度末累計部署數字化運營策略6.1萬項，累計觸客4.32億。

4.線下營銷效能提升。工商銀行全面升級打造了“營銷通”客戶經理工作臺，創(chuàng)新構建客戶經理“領任務、看客戶、查產品、建聯(lián)絡、匯業(yè)績”工作全鏈路，重塑金融營銷工作流程和管理模式。緊密圍繞客戶經理日常工作內容，一站式聚合客戶維護和營銷工具入口；聚焦基層人員關切的問題，統(tǒng)籌總分行營銷任務，升級客戶統(tǒng)一視圖，提升銷售業(yè)績、客戶資產等關鍵指標監(jiān)測和提醒時效，為營銷人員賦能減負的效果得到了基層的認可。

5.反欺詐防控全面升級。工商銀行企業(yè)級金融反詐平臺全面提升金融欺詐風險防御水平，實現(xiàn)事前預警、事中干預、事后監(jiān)控全流程閉環(huán)金融反詐服務，涵蓋客戶、賬戶、設備、IP地址等多維度、跨專業(yè)共享的數字化風險標簽?；谥悄軟Q策引擎的高并發(fā)能力及毫秒級響應能力實現(xiàn)對風險事件的實時決策干預，風險防控逐漸從“人控+機控”轉向“機控+智控”，已部署電信網絡詐騙防控規(guī)則及模型近5000個，有效提升風險防控準確性，上半年電信網絡詐騙涉案賬戶數壓降超過50%。

四、“用數賦智”數據資產賦能體系

數字資產是加快數字化轉型的新動能，結合國家將數據列入生產要素的戰(zhàn)略部署，工商銀行通過“業(yè)務數據化、數據資產化、資產服務化、服務業(yè)務化”，將各領域過程所創(chuàng)造的數據轉化為生產要素，持續(xù)做實做強，促進數據融合共享與高效賦能。

1.打造云數融合的大數據基礎技術能力。建立全棧覆蓋的大數據技術平臺基礎設施，為企業(yè)級數據要素工程提供強大完備的算力、資源支撐；建立以貼源層、聚合層、萃取層為核心的數據中臺，建立業(yè)界領先、體系完備、成熟度高的數據管理體系，健全可見、可懂、可用、可運營的數據資產運營管控手段；從用戶視角出發(fā)，夯實數據資產分層體系，沉淀132萬+統(tǒng)計指標、7000+客戶標簽、2萬+知識條目等八大類數據資產；通過“整體防控、動態(tài)防護、協(xié)同聯(lián)防”的數據安全機制，堅持安全與發(fā)展并重。

2.全面升級面向終端用戶的用數賦智工具體系。打造數據價值提煉工廠，全面降低用數賦智門檻。打造覆蓋營銷、產品、運營、風控、決策等板塊的智能化數據服務能力，實現(xiàn)“平臺+中臺+業(yè)務+生態(tài)”的一體化數據要素生態(tài)循環(huán)，充分激發(fā)數字資產內在價值。打造數據智能融合的智能產品體系，形成100+個數據智能產品，建立“數據+智能+業(yè)務”三位一體的協(xié)同創(chuàng)新能力，驅動全行1000+個業(yè)務場景高質量數字化轉型。健全依法合規(guī)的數據引入與服務能力輸出機制，開展數據要素流通基礎設施建設，構建多方合作協(xié)同的數據智能服務生態(tài)。作為技術底座有效支撐客戶全域協(xié)同服務、“金融+”場景生態(tài)拓展、企業(yè)級數字化運營等體系建設，在獲客增收、風險防控、效率提升、生態(tài)建設等方面成效顯著。企業(yè)級數據中臺建設獲得中國信通院“鼎新杯”數字技術應用案例一等獎，榮獲《亞洲銀行家》“國際最佳數據管理項目”，數據管理能力獲得DCCM評估最高等級，數據資產管理平臺獲評中國信通院“星河”標桿案例，金融同業(yè)首家獲得“數據開發(fā)平臺”能力證書等多項榮譽，充分彰顯工商銀行在數據管理和應用的領先優(yōu)勢和標桿引領作用。

五、科技自立自強技術支撐體系

工商銀行堅決執(zhí)行國家戰(zhàn)略，持續(xù)升級智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)（ECOS），扎實推進核心技術攻關、科技新基建、運維轉型等重大科技工程，牢牢把握發(fā)展與安全的主動權，以前瞻支撐業(yè)務發(fā)展為著力點，夯實基礎，加快轉型，升級體系，持續(xù)打造代際領先的科技底座。

1.聚焦金融科技前沿加強基礎研究。圍繞行業(yè)共性的關鍵技術問題，以需求為牽引帶動提高國家重大科技成果的轉化率；加大金融科技基礎研究投入力度，積極參加人工智能、機器學習、隱私計算等重大金融科技基礎研究、考核驗收、成果轉化等方面的行業(yè)科技創(chuàng)新活動，保持技術先進性。打造了人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網等一系列自主創(chuàng)新的企業(yè)級技術平臺，并在多項權威認證測評中達到金融業(yè)最高級別，其中同業(yè)領先、功能完備、高效統(tǒng)一的企業(yè)級人工智能技術體系，涵蓋“看、聽、想、說、做”全棧AI能力，具有“能力全、算力強、數據廣、算法多、框架優(yōu)、建模易”等六大技術優(yōu)勢，智慧賦能2500余個業(yè)務場景，助力增加普惠貸款約18000億元，促成產品銷售交易額超10000億元，避免客戶潛在損失超2000億元，年均智能增效超過22000人年工作量，實現(xiàn)對各業(yè)務條線的數字化、智慧化賦能，在獲客增收、風險防控、降本增效等方面取得良好成效。今年，在同業(yè)中率先實現(xiàn)千億級大模型的私有化部署和微調訓練，并聚焦遠程銀行中心、基層網點等大基數員工群體的共性需求，同業(yè)率先實現(xiàn)大模型技術在遠程銀行、運行管理、金融市場等8大業(yè)務領域的創(chuàng)新應用，形成端到端業(yè)務智能化解決方案，落地一批業(yè)務價值亮、示范效應強的應用場景。

2.面向業(yè)務經營發(fā)展升級金融科技平臺體系。不斷完善“云+分布式”技術基座，增強系統(tǒng)承載力和穩(wěn)定性；提升大數據平臺便捷性和數據融合應用能力，提升人工智能規(guī)?；瘧眯屎图夹g替人效果，完善區(qū)塊鏈、空間綜合信息服務、多模態(tài)生物識別等企業(yè)級技術平臺，推動科技成果向業(yè)務價值轉化，如自主研發(fā)的區(qū)塊鏈平臺，連續(xù)三年入選福布斯區(qū)塊鏈全球50強，在貿易金融、供應鏈融資、資金管理、金融資產服務、民生服務、智慧政務等多個領域落地了80多個業(yè)務場景，服務機構超2000家、企業(yè)超8萬家，鏈上累計交易金額超1.8萬億元。

3.筑牢金融科技安全防線，打造領先的生產運維和災備保障體系。提升關基保護和數據安全保護能力，完善企業(yè)級攻防靶場功能，打造綠色數據中心示范園區(qū)，保持信息系統(tǒng)安全平穩(wěn)運行。今年以來，全行信息系統(tǒng)可用率穩(wěn)定達到99.99%以上高水平，未發(fā)生重大生產事件和信息安全事件。

工商銀行經過一年多以來的“數字工行”（D-ICBC）建設過程，實現(xiàn)了業(yè)務、數據和技術高度融合協(xié)同的數字化轉型與創(chuàng)新發(fā)展，取得了一系列標志性成果，有效助力金融服務實體經濟，提升人民群眾對金融的獲得感。下一步工商銀行將持續(xù)深入探索數字化轉型新模式、新體系，爭取數字化轉型新成果，為更好服務新發(fā)展格局貢獻更大力量。

本文來源：微信公眾號《金融電子化》

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